الدكتور
22/02/2010, 08:40 AM
تحية طيبة للجميع
نظرا لكثرة الجدل في هذ الفترة حول فواتير شركة الاتصالات والاشاعات ومراجعة كثير من العملاء لمكاتب الاشتراكات او الاتصال بخدمات العملاء للاستفسار
اطرح لكم هذا الموضوع ولا مانع ان تتبعه مواضيع اخرى حسب الحاجه او حسب استفساراتكم للتضح الصوره للجميع ولنتشارك بالمعلومه كموظفين وكعملاء
العميل يسأل
لماذا تجاوزت حدي الائتماني ؟؟
عزيزنا العميل تجاوزك للحد الائتماني نتيجة تأخر صدور فاتورتك والتي كان سببها تغيير نظامنا القديم بنظام جديد اكثر تطور وتدقيق الشركة في المبالغ المحتسبه عليك تجنبا لاحتساب مبالغ خاطئة
لكن انا بيني وبين الشركة شرط الحد الائتماني ؟؟
فعلا عزيزنا العميل ... لكن لان المبالغ المحتسبه عليك كانت يجب ان تدقق اكثر ويجب ان تصدر لك في بيان مفصل كان يجب ان يتم رفع الحد الائتماني حتى لا تتعطل عليك الخدمه نتيجة الفصل للحد الائتماني
هذه مشكلتكم .. انتم كان عندكم مشكله في نظامكم انتم تتحملون هذه المبالغ ؟؟
في الواقع عزيزنا العميل نحن لم تكن لدينا مشكله .. الشركه استبدلت نظامها القديم بنظام جديد اكثر تطور ويدعم الخدمات الجديده والخطط والعروض المستقبليه للشركه .. اما عن المبالغ فالخدمه هي خدمه اجلة الدفع (( اي ان العميل يستخدم ثم يدفع ما استخدمه )) لذلك المهم ان تكون عزيزنا العميل مقتنع بصحة هذه المبالغ وتستطيع تدقيقها من خلال موقع خدماتي او الخدمات الذاتيه او الفاتورة المرسله لك بالبريد .. ولك الاعتراض او الاستفسار عن اي مبلغ تشك فيه او تعترض عليه واعتراضك محل احترام وتدقيق
يعني انتم تاخرون الفواتير والحين تقولون سددها كلها والا نفصل عنك الرقم ؟؟!!
لا ابدا عزيزنا العميل .. المهم انك تكون مقتنع بصحة الفاتورة .. اما الدفع فان الشركه تقدم لك تسهيلات بالدفع ولا يطلب منك دفع المبالغ كامله او تفصل عنك الخدمه
يا اخي كل الناس تشتكي من فواتيرها وانكم طلعتوا لهم اسعار خياليه ؟؟
فعلا عزيزنا العميل اسمع واقرأ كثيرا عن هذا الموضوع .. ولذلك انا ارحب باي استفسار او تساؤل ليكون كل عميل مقتنع بما يدفع .. لان رضى العميل هو هدفي وما اطمح له لان دوري هو خدمة العميل وليس خدمة الشركه
ما هي تسهيلات الدفع لديكم ؟؟
التسهيل المناسب لك .. ولامكانياتك ..المهم انك تكون مقتنع بصحة الفاتورة .. والدفع يكون بالصورة المناسبة لك .. المهم ان تضع في حسبانك المبالغ المحتسبه عليك سابقا و مبلغ استخدامك مستقبلا
لا انا بدفع اللي علي الحين كله .. لكن اذا لقيت اخطاء في الفاتورة وش الحل ؟؟
اعتراضك عزيزنا العميل محل ترحيب وتدقيق .. ولو كان هناك مبلغ محتسب بالخطأ او سوء تقدير يتم خصم المبلغ .. وتستطيع الاستفاده منه إما للفاتورة القادمه او تحويله الى فاتورة خدمه اخرى او حتى استرجاعه في حسابك البنكي .. الخيار الذي ترغب به انت
يعني اعترفت ان عندكم اخطاء ؟؟
اعتراض العميل محل احترام وتقدير وتدقيق .. و من منا لا يخطئ .. ويهمنا رضى العميل دائما وقناعته بما يحتسب عليه وفقا للتسعيرات المتفق عليها .. الشركة اخرت اصدار الفواتير للتدقيق فيها رغم ان هذا يضرها في تاخير دخول مبالغ التشغيل في حساباتها .. لكن لان الشركه يهمها رضى العميل قبل الربح .. وانا يهمني خدمتك ورضاك عما تقدمه لك الشركه من خدمات واسعار .
كان هذا نوع من انواع الحوار بين العميل والموظف .. قدمته لكم من واقع خبره وتجربه شخصيه .. ولكم الرجوع الى مشرفيكم او ادارتكم للاتفاق عليه
ونلخص التالي
1 - اعلم ان العميل وصل لك مشحون من عدة امور منها المبالغ التي عليه والاشاعات الكثيره وقد يكون الازدحام في المكاتب وطول فترة الانتظار ... لذلك احترم غضبه وتقبل تنفيسه عن هذه الامور
2 - العميل لا يريد منك نصائح عامه او كلام دون مرجعيه .. لذلك يجب عليك ان تتحاور مع العميل ورقمه مفتوح لديك في الشاشه لتزوده بتاريخ الفاتورة (( وتذكر هناك فرق بين تاريخ الفاتورة وتاريخ صدورها .. كما ذكرنا تاخر صدورها )) وقيمة الفاتورة والمبالغ المدفوعه والخصومات التي حصل عليها .. حتى يكون كلامك مقنع ومحدد للعميل
3 - لا عيب في انك تقول للعميل لا اعلم وتطلب المعلومه من موظف اخر اكثر خبره منك .. لكن لا تحاول ان تزود العميل بمعلومات انت غير مقتنع بها
4 - لا تجعل تحويل العميل ديدنك .. واحصل على الاجابات التي لا تعلمها لتقدمها للعميل الذي بعده
5 - تجنب الالفاظ المستفزه او التي قد يساء فهمها ... مثلا انت وش دراك ؟؟ كلامك غلط ... هذا اللي عندي .. ادفع اللي عليك .. مالي شغل باللي يقولونه .. وغيرها من الالفاظ التي لا تدل على احترامك للعميل واحترامك لمعلوماته او تدل على انك تشير الى انك اعلم منه بامور الشركه
6 -قاعده عامه .. كلام العميل وإن كان موجه لك فهو لا يقصدك شخصيا .. بل يقصد الشركه الممثله في وجودك كممثل خدمات عملاء .. فلا تاخذ كلامه بصفه شخصيه .. مثلا يقول انتم حراميه .. انتم تقصون علينا .. انتم تنصبون علينا
هو لايقصد انك انت حرامي او نصاب .. ولكن هذه وجهة نظره على الشركه
فلا تغضب .. وصحح المعلومه للعميل بادله ومعلومات واضحه .. وليكن دائما حوارك معه نابع من مبدأ انك موجود لخدمته وليس خدمة الشركه .. وانك لا ترضى ان يتعرض العميل للاستغلال من قبل الشركه التي تعمل بها
7 - مطلوب منا جميعا كموظفين تحديث معلوماتنا بشكل يومي عن القرارات والبيانات الصادره من الشركه .. وخاصة في هذه الفترة .. من خلال موقع الشركه والايميلات المرسله لنا من الاداره .. ومن موقع اصدقاء الجوال الذي نحاول فيه تبادل المعلومات بيننا كموظفين لخدمة عملاءنا واعضاءنا
مع تمنياتي لكم بالتوفيق
نظرا لكثرة الجدل في هذ الفترة حول فواتير شركة الاتصالات والاشاعات ومراجعة كثير من العملاء لمكاتب الاشتراكات او الاتصال بخدمات العملاء للاستفسار
اطرح لكم هذا الموضوع ولا مانع ان تتبعه مواضيع اخرى حسب الحاجه او حسب استفساراتكم للتضح الصوره للجميع ولنتشارك بالمعلومه كموظفين وكعملاء
العميل يسأل
لماذا تجاوزت حدي الائتماني ؟؟
عزيزنا العميل تجاوزك للحد الائتماني نتيجة تأخر صدور فاتورتك والتي كان سببها تغيير نظامنا القديم بنظام جديد اكثر تطور وتدقيق الشركة في المبالغ المحتسبه عليك تجنبا لاحتساب مبالغ خاطئة
لكن انا بيني وبين الشركة شرط الحد الائتماني ؟؟
فعلا عزيزنا العميل ... لكن لان المبالغ المحتسبه عليك كانت يجب ان تدقق اكثر ويجب ان تصدر لك في بيان مفصل كان يجب ان يتم رفع الحد الائتماني حتى لا تتعطل عليك الخدمه نتيجة الفصل للحد الائتماني
هذه مشكلتكم .. انتم كان عندكم مشكله في نظامكم انتم تتحملون هذه المبالغ ؟؟
في الواقع عزيزنا العميل نحن لم تكن لدينا مشكله .. الشركه استبدلت نظامها القديم بنظام جديد اكثر تطور ويدعم الخدمات الجديده والخطط والعروض المستقبليه للشركه .. اما عن المبالغ فالخدمه هي خدمه اجلة الدفع (( اي ان العميل يستخدم ثم يدفع ما استخدمه )) لذلك المهم ان تكون عزيزنا العميل مقتنع بصحة هذه المبالغ وتستطيع تدقيقها من خلال موقع خدماتي او الخدمات الذاتيه او الفاتورة المرسله لك بالبريد .. ولك الاعتراض او الاستفسار عن اي مبلغ تشك فيه او تعترض عليه واعتراضك محل احترام وتدقيق
يعني انتم تاخرون الفواتير والحين تقولون سددها كلها والا نفصل عنك الرقم ؟؟!!
لا ابدا عزيزنا العميل .. المهم انك تكون مقتنع بصحة الفاتورة .. اما الدفع فان الشركه تقدم لك تسهيلات بالدفع ولا يطلب منك دفع المبالغ كامله او تفصل عنك الخدمه
يا اخي كل الناس تشتكي من فواتيرها وانكم طلعتوا لهم اسعار خياليه ؟؟
فعلا عزيزنا العميل اسمع واقرأ كثيرا عن هذا الموضوع .. ولذلك انا ارحب باي استفسار او تساؤل ليكون كل عميل مقتنع بما يدفع .. لان رضى العميل هو هدفي وما اطمح له لان دوري هو خدمة العميل وليس خدمة الشركه
ما هي تسهيلات الدفع لديكم ؟؟
التسهيل المناسب لك .. ولامكانياتك ..المهم انك تكون مقتنع بصحة الفاتورة .. والدفع يكون بالصورة المناسبة لك .. المهم ان تضع في حسبانك المبالغ المحتسبه عليك سابقا و مبلغ استخدامك مستقبلا
لا انا بدفع اللي علي الحين كله .. لكن اذا لقيت اخطاء في الفاتورة وش الحل ؟؟
اعتراضك عزيزنا العميل محل ترحيب وتدقيق .. ولو كان هناك مبلغ محتسب بالخطأ او سوء تقدير يتم خصم المبلغ .. وتستطيع الاستفاده منه إما للفاتورة القادمه او تحويله الى فاتورة خدمه اخرى او حتى استرجاعه في حسابك البنكي .. الخيار الذي ترغب به انت
يعني اعترفت ان عندكم اخطاء ؟؟
اعتراض العميل محل احترام وتقدير وتدقيق .. و من منا لا يخطئ .. ويهمنا رضى العميل دائما وقناعته بما يحتسب عليه وفقا للتسعيرات المتفق عليها .. الشركة اخرت اصدار الفواتير للتدقيق فيها رغم ان هذا يضرها في تاخير دخول مبالغ التشغيل في حساباتها .. لكن لان الشركه يهمها رضى العميل قبل الربح .. وانا يهمني خدمتك ورضاك عما تقدمه لك الشركه من خدمات واسعار .
كان هذا نوع من انواع الحوار بين العميل والموظف .. قدمته لكم من واقع خبره وتجربه شخصيه .. ولكم الرجوع الى مشرفيكم او ادارتكم للاتفاق عليه
ونلخص التالي
1 - اعلم ان العميل وصل لك مشحون من عدة امور منها المبالغ التي عليه والاشاعات الكثيره وقد يكون الازدحام في المكاتب وطول فترة الانتظار ... لذلك احترم غضبه وتقبل تنفيسه عن هذه الامور
2 - العميل لا يريد منك نصائح عامه او كلام دون مرجعيه .. لذلك يجب عليك ان تتحاور مع العميل ورقمه مفتوح لديك في الشاشه لتزوده بتاريخ الفاتورة (( وتذكر هناك فرق بين تاريخ الفاتورة وتاريخ صدورها .. كما ذكرنا تاخر صدورها )) وقيمة الفاتورة والمبالغ المدفوعه والخصومات التي حصل عليها .. حتى يكون كلامك مقنع ومحدد للعميل
3 - لا عيب في انك تقول للعميل لا اعلم وتطلب المعلومه من موظف اخر اكثر خبره منك .. لكن لا تحاول ان تزود العميل بمعلومات انت غير مقتنع بها
4 - لا تجعل تحويل العميل ديدنك .. واحصل على الاجابات التي لا تعلمها لتقدمها للعميل الذي بعده
5 - تجنب الالفاظ المستفزه او التي قد يساء فهمها ... مثلا انت وش دراك ؟؟ كلامك غلط ... هذا اللي عندي .. ادفع اللي عليك .. مالي شغل باللي يقولونه .. وغيرها من الالفاظ التي لا تدل على احترامك للعميل واحترامك لمعلوماته او تدل على انك تشير الى انك اعلم منه بامور الشركه
6 -قاعده عامه .. كلام العميل وإن كان موجه لك فهو لا يقصدك شخصيا .. بل يقصد الشركه الممثله في وجودك كممثل خدمات عملاء .. فلا تاخذ كلامه بصفه شخصيه .. مثلا يقول انتم حراميه .. انتم تقصون علينا .. انتم تنصبون علينا
هو لايقصد انك انت حرامي او نصاب .. ولكن هذه وجهة نظره على الشركه
فلا تغضب .. وصحح المعلومه للعميل بادله ومعلومات واضحه .. وليكن دائما حوارك معه نابع من مبدأ انك موجود لخدمته وليس خدمة الشركه .. وانك لا ترضى ان يتعرض العميل للاستغلال من قبل الشركه التي تعمل بها
7 - مطلوب منا جميعا كموظفين تحديث معلوماتنا بشكل يومي عن القرارات والبيانات الصادره من الشركه .. وخاصة في هذه الفترة .. من خلال موقع الشركه والايميلات المرسله لنا من الاداره .. ومن موقع اصدقاء الجوال الذي نحاول فيه تبادل المعلومات بيننا كموظفين لخدمة عملاءنا واعضاءنا
مع تمنياتي لكم بالتوفيق