مسودة تطوير اداء موظفي خدمات العملاء

[نواف]

الاخوة الزملاء السلام عليكم


سوف نطرح في النقاط التاليه بعض الخطوات التي يجب ان نقوم بها من داخلنا ومن مظهرنا ومن ادائنا وطريقة تعاملنا .. حتى نصل الى الهدف المنشود وتجاوزه للاستفاده من برنامج العمولة ... وسوف يكون شهر 6 هو شهر تجريبي لتطبيق هذا التغيير وقياسه وتحسينه , ثم سننتقل الى مرحلة التطبيق الفعلي والمحاسبة

اولا التغيير الداخلي
1 / يجب الحرص على الحضور الى العمل بنفسية منفتحة مسترخية منفصلة عن الضغوط والمشاكل الخارجية قدر الامكان
2 / تفعيل الجو الاخوي والمرح المتزن في المكتب والمصارحة المباشرة في حال وجود أي شوائب داخليه بين الزملاء
3 / تقبل النقد بصدر رحب كما نتقبل المديح والثناء
4 / الايمان التام بان ادائنا المثالي لعلمنا هو واجب مقابل راتب شهري وليس مقابل شهادة شكر او عمولة
5 / وهي من اهم النقاط .. اخلاص العمل وخدمة العملاء لله وادائها من باب قضاء الحوائج .. وهي من الفرص الجميلة ونادرا ما نجد عمل تحصل عليه اجر في الدنيا والاخرة
ثانيا التغيير الخارجي
1 / الحرص على المظهر الخارجي حتى يكتمل الشكل والمضمون
2 / الابتسامة الدائمه ولو كانت مصطنعه اذا عجزنا ان نكون مبتسمين على طبيعتنا رغم عدم صعوبتها
3 / الترحيب اللائق ودعوة العميل للجلوس لدينا قبل ان ياتي لنا
4 / حسن الانصات وعدم المقاطعة للعميل ومتابعة كلامه من خلال النظام وفي نفس الوقت نعطيه كافة الاهتمام بتوجيه نظرنا له
5 / عدم الانشغال عن العميل بالعبث بالاوراق او الانشغال بالجوال او مقاطعة العميل للحديث مع عميل اخر او موظف
6 / كلمات الطاعة مثل ابشر وتامر وحاضرين لك ... وكلمات الاسف والاعتذار .. يجب ان تكون متداولة في جملنا من العميل مع مخاطبته باسمه لكسب ثقته ومودته
7 / نقطة دائما نعيدها ومازالت تتكرر .. (( يوجد مشكلة في النظام ’ يوجد خلل في السستم , النظام متعطل )) عبارات مرفوضة وغير صحيحة .. الا في حالة توقف النظام . وهذه الحالة لا تمنع ان نستقبل طلب العميل وناخذ منه رقم اتصال وننفذ له خدمته في حال عمل النظام ,فنرجوا مسح عبارة خطأ في النظام او خلل في السستم من قاموسنا تماما لانها غير صحيحة ابدا
8 / تحويل العميل من كونتر الى كونتر امر مرفوض تماما ولا يعكس احترامنا للعميل فنرجوا عدم تكرار هذا الامر
9 / الطلب من العميل الحضور في فترة اخرى لمراجعة موظف او مدير معين امر غير منطقي .. بالامكان استقبال طلب العميل ونحن نقدمه للمدير او الموظف والتواصل مع العميل من خلال رقم اتصاله
10 / توديع العميل والتعبير له عن سعادتنا في خدمته وتمنياتنا ان يعاود زيارتنا مرة اخرى
ثالثا التغيير في الاداء
ان الانتقال من منفذ خدمة الى مسوق يختصر في تلبية طلب العميل وعرض منتاج مناسبة له ولاستخدامه .. او منتجات نتوقع ان تكون مفيده له .. وعملية التسويق لن تنجح اذا لم نكسب في بادئ الامر ثقة العميل من خلال الالتزام في النقاط المذكورة سابقا .. ومن التكنيكات التي تساعدنا في ذلك ما يلي
1 / في حال استفسار العميل عن خدمه او فاتورة .. فهي فرصة لنا لشرحها وشرح مدى استفادة العميل منها من واقع نظرة سريعة لنا على خدمة العميل .. مثال ذلك عميل يستفسر عن فاتورته لا يجب ان نكتفي بطباعتها له .. بل نتاكد من مناسبة الباقة له وهل سيستفيد من احد مفاتيح التوفير ام لا .. وكذلك الخدمات المجانيه هل اضيفت له ام لا .. وخدمة الاهل والاصدقاء
2 / في حال طلب العميل لخدمة .. يجب قبل تنفيذها التاكد من مناسبتها للعميل وذلك بسؤاله عن حاجته التي دفعته لطلب هذه الخدمة . ثم نقيس بخبرتنا هل هي مفيدة له ؟ ام ان هناك خدمة اخرى اكثر فائدة له .. وللعميل حرية الاختيار .. مثال ذلك : سيدة تطلب شريحة مايكرو للايفون .. يجب ان نعرض عليها خدمة الشرائح المتعددة لاننا نعلم ان هناك بعض الاماكن لا تستطيع السيدات الدخول اليها بجوال به كاميرا
مثال اخر عميل تقدم بطلب شريحة مايكرو وقد حصل على الاي فون من متجر خارجي .. يجب التنويه له بانه بحاجه لباقة انترنت حتى لا يكون استخدامه للانترنت مكلف عليه من خلال خدمة ايزي نت .. والتاكيد عليه انه حتى لو انه سيستخدم الواي فاي .. فان كثير من برامج الاي فون تعمل دائما ..لذلك من الافضل له الحصول ولو على باقة صغيره للانترنت
3 / تسويق الخدمات الجديدة بعبارات احترافية
هل سمعت عن ... ؟؟
حصلت على ... ؟؟ لماذا !! انها فرصة ممتازة
هل تعلم عن خدمة .....؟؟
ان بداية تسويق الخدمات والعروض مبتدئا بهذه العبارات تجذب انتباه العميل لما سوف تقوله .. لان العميل حضر للمكتب لغرض معين وليس من اهتماماته متابعة الجديد .. فيجب لفت نظره وكسب انتباهه قبل تسويق أي خدمة له .. ولا ننسى اهمية بناء جسر الثقة والالمام بالمعلومة
مثلا : هل حصلت على شريحة كويك لايت ؟ انها فرصة ممتازة لانها لا تعتمد على باقة زمنية وسهلة الاستخدام وغير مكلفة .. اشحن واستخدم بقدر حاجتك وباقل التكاليف .. تخيل ان 1 جيجا لن تكلفك اكثر من 40 ريال وتستطيع استخدامها في المدة التي تريد .. ولا تفوت الحصول على الكويك نت المطور وبسعر مغري وشريحة مجانية لمدة شهر
4 / هل تحتاج لهذه الخدمة على رقم اخر لك ؟ سؤال يجب ان نعتاد عليه بل واننا نعرض على العميل فحص أي رقم اخر له غير الذي اتى من اجله.. لمناسبة الباقات والخدمات التي نقترحها له
5 / كن ملم للخدمة و مدى الاستفاده منها .. ومن هم العملاء الذين يستفيدون منها
6 / احمل معك دائما منشورات الخدمات الجديدة وعقود الاشتراك .. فلا تعلم في أي مكان قد تتوفر لك فرصة تسويقية .. فكن مستعد .. واحرص على اخذ رقم اتصال للعميل المتوقع ولا يمنع ان تزوده برقم اتصالك على احد المنشورات في طلب العميل لها او رغبته في الاستفسار عنها

هذه بعض النقاط التي اسال الله ان تكون مفيدة لنا في اداء عملنا بالشكل الذي يرضي الله عنا اولا وثم يرضي العميل ويحقق لنا اهدافنا وطموحنا
وحتى تكتمل منظومة التطوير لا بد من اعتماد القواعد التالية

تفوق دائما على نفسك .. فكلما ابدعت اقنع نفسك انك تمتلك اكثر
انظر دائما ماذا تقدم ولا تنظر لما يقدم لك او ما يقدمه الاخرون
عامل كما تحب ان تعامل .. ولا تكن مراة تعكس معاملة الاخرين

ثق بما تقدم حتى تقدر على كسب ثقة الاخرين بما تقدم
اخلص العمل لله اولا واخيرا

اتمنى ان اكون قد قدمت لكم ما يفيدكم وينفعكم ولا استغني عن ملاحظاتكم , فنحن فريق عمل واحد نتبادل المعلومات بيننا
تحياتي لكم